“以前要跑去辦稅廳辦的事，現(xiàn)在打電話十多分鐘就解決了�！苯�日，湖南志眾誠(chéng)鋼結(jié)構(gòu)工程有限公司財(cái)務(wù)人員彭女士撥打岳陽(yáng)稅務(wù)12366熱線，咨詢(xún)一項(xiàng)跨區(qū)域涉稅業(yè)務(wù)。咨詢(xún)員立即通過(guò)電子稅務(wù)局征納互動(dòng)平臺(tái)，“反向拉起”彭女士和辦稅服務(wù)廳坐席人員，以“三方協(xié)同”方式為彭女士在線上順利辦好業(yè)務(wù)�！啊�反向拉起’服務(wù)不僅能遠(yuǎn)程視頻指導(dǎo)納稅人系統(tǒng)操作，還可以聯(lián)動(dòng)辦稅廳直接線上辦理。”熱線咨詢(xún)員張民東介紹。

　　過(guò)去，納稅人咨詢(xún)與辦理業(yè)務(wù)需切換12366熱線、辦稅廳等多個(gè)渠道，存在復(fù)雜問(wèn)題“電話說(shuō)不清、操作學(xué)不會(huì)、業(yè)務(wù)跑斷腿、問(wèn)題難追蹤”的痛點(diǎn)。去年12月開(kāi)始，岳陽(yáng)市稅務(wù)局正式啟動(dòng)“12366接入征納互動(dòng)”試點(diǎn)工作，推動(dòng)“問(wèn)辦分離”向“問(wèn)辦一體”轉(zhuǎn)變，讓納稅人在咨詢(xún)問(wèn)題同時(shí)，直接能辦好所需的業(yè)務(wù)。

　　目前，岳陽(yáng)稅務(wù)12366熱線依托“反向拉起”功能，可以在電話語(yǔ)音接線的同時(shí)，邀請(qǐng)納稅人以“企業(yè)業(yè)務(wù)”身份登錄電子稅務(wù)局參與在線互動(dòng)。咨詢(xún)?nèi)藛T通過(guò)政策推送、在線音視頻、遠(yuǎn)程協(xié)助、邀請(qǐng)辦稅廳人員加入會(huì)話等方式，為納稅人提供文字、畫(huà)面指引或輔導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)，以“語(yǔ)音咨詢(xún)熱線+征納互動(dòng)平臺(tái)”的“雙線協(xié)同”服務(wù)新模式，為納稅人帶來(lái)更便捷更高效的服務(wù)新體驗(yàn)。

　　據(jù)介紹，從“解答”問(wèn)題到“解決”問(wèn)題，12366熱線的轉(zhuǎn)型突破了傳統(tǒng)單純語(yǔ)音溝通的限制，將電話咨詢(xún)升級(jí)為“語(yǔ)音+視頻+屏幕共享”的多維度立體服務(wù)。通過(guò)建立“熱線+大廳+后臺(tái)”的智能調(diào)度網(wǎng)絡(luò)，將實(shí)體窗口服務(wù)從線下拓展到線上，以熱線“遠(yuǎn)程虛擬窗口”實(shí)現(xiàn)“問(wèn)題診斷—遠(yuǎn)程指導(dǎo)—業(yè)務(wù)辦理”的閉環(huán)。

　　“為統(tǒng)籌推進(jìn)12366熱線與辦稅服務(wù)大廳的一體轉(zhuǎn)型升級(jí)，我們整合全市納稅服務(wù)資源，融合熱線與辦稅廳征納互動(dòng)功能，搭建‘智稅服務(wù)中樞’。目前全市征納互動(dòng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)超80人，每個(gè)區(qū)縣局辦稅大廳都配備了專(zhuān)干，并梳理了221項(xiàng)‘遠(yuǎn)程輔導(dǎo)’業(yè)務(wù)清單。”岳陽(yáng)市稅務(wù)局納稅服務(wù)中心負(fù)責(zé)人介紹道。

　　自轉(zhuǎn)型升級(jí)工作推進(jìn)以來(lái)，岳陽(yáng)市稅務(wù)部門(mén)網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)量3.19萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)290%。岳陽(yáng)12366熱線中心通過(guò)“反向拉起”，向納稅人推送稅費(fèi)政策136次，輔導(dǎo)系統(tǒng)操作124次，以“三方協(xié)同”方式幫助納稅人辦理稅費(fèi)業(yè)務(wù)98次，服務(wù)滿意率100%。

　　岳陽(yáng)市稅務(wù)局納稅服務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示，下一步將持續(xù)聚焦辦稅繳費(fèi)需求，增強(qiáng)部門(mén)協(xié)同辦理能力，擴(kuò)大“智稅服務(wù)”覆蓋面，讓“熱線轉(zhuǎn)型”更好惠企利民。